CRM과 짜장면 배달

' CRM과 짜장면 배달 ' 후기를 간단하게 요약정리 하고 느낀점을 기록으로 남긴다. 

[요약정리]

CRM은 한정된 소비자를 두고 치열한 기업 간 경쟁에서 살아남기 위해 새롭게 등장한 것으로, 인터넷의 등장에 따라 소비자들과의 접점이 다양화 되면서 주목 받게 된 개념이다. 그러나, CRM이 단지 자본력이 있는 기업체나 닷컴 기업에만 적용되는 개념은 아니다. 고객을 상대하는 소자본 자영업자는 물론 생각하기에 따라서 개인적인 인간관계까지 적용할 수 있는 개념이다. 

본서에서는 우리 생활의 반복을 CRM으로 정의하였다. CRM은 Customer Relationship Management의 약자로 번역하면 고객 관계 유지라고 할 수 있는데, 쉽게 풀어보면 고객 관계 유지는 고객을 친하게 만들어 내가 원하는 무엇인가를 얻게 하는 도구 및 방법이라고 할 수 있다. 

CRM의 범위를 기업 활동에 국한시키지 않고 우리 생활 전체로 확대하여 이론을 대입해 보면, CRM이란 도구를 누가 잘 사용했느냐에 따라 공무원은 나라, 사업가는 기업, 선생님은 학생, 장사꾼은 가게, 애인과의 사랑에 빠진 남자는 여자친구와의 사랑이라는 미래의 성패가 결정되게 된다. 

Customer(고객)라고 하면 기업 활동에만 국한하여 생각하게 되는데, 여기서 고객이라고 하는 것은 돈도 아니고 사람도 아니다. 미래의 성패가 꼭 돈은 아니라는 것이다. 권력이 될 수도 있고, 사랑, 명예, 행복 등 스스로 결정한 미래의 희망이라는 것이다. 또한 그것을 이루게 해주는 것도 꼭 사람이 아니고, 컴퓨터, 정치, 문학, 봉사 등 보이지 않은 상징적인 단어일 수도 있다. 결론적으로 고객이라 함은 나의 성공을 가능할 수 있게 해 주는 대상이라고 할 수 있다. 

 CRM의 실천은 몸에 베인 CRM으로 목표를 달성하는 것이 중요하다. 공무원, 사업가, 장사꾼 등 모든 사람에게 CRM이 필요하기 때문에 복잡하고 어려울 것 같지만 고객 대상은 틀려도 공통원칙이 존재한다. 그것은 고객에 대한 많은 정보를 얻어 고민(분석)하고, 목표(미래의 비전)를 결정하고, 계획(전략)을 세워 행동에 옮기는 것이다. 분석-미래-전략-행동의 4가지 항목을 잘 하느냐에 따라 CRM, 더 나아가서 미래의 성패가 결정되는 것이다. 그러므로, CRM 환경의 최적화란 이 4가지 환경의 최적화를 말한다. 최적화의 대상은 고객이며, 고객이 만족하고 계속 관계를 유지해 준다면 그것이 바로 CRM의 최적화이다.

[감상]

경영학에서 이야기하는 CRM이란 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관리를 가능하게 하는 솔루션을 말한다. 즉 고객과 관련된 기업의 내,외부 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정인 것이다. 하지만, < CRM과 짜장면 배달 >은 CRM의 범위를 기업 활동에만 국한시키지 않고 우리 생활 전체로 확대시켜 ‘고객’에 앞서 ’나’를 먼저 관리하는 마인드와 CRM 구축과정을 자장면 배달에 비유하여 재미있게 풀어 설명하였다. 

난해한 용어로 씌여진 외국 번역서와 어려운 용어와 관념적인 이론으로 채워진 기존 책들과 달리 자장면 배달원인 용팔이가 CRM 전문가인 저자와의 대화를 통하여 세계 최고의 서비스맨이 되어 최고의 중국집을 경영하는 과정을 CRM에 적절히 비유하면서 CRM은 지식으로서의 마인드가 아니라 행동으로 생활 속에서 실천하는 마인드가 중요하다고 강조하고 있다. 즉, 회사의 CRM 의지가 아무리 강하고 그 정책이 아무리 탁월해도 결국 직원들 ‘개개인의 마인드’가 제대로 형성되어 있지 않으면 아무 소용이 없다는 것이다. 

이 책은 필자라는 CRM에 대한 전문가와 용팔이라는 가상인물을 자장면집 배달원으로 등장시켜 마케팅 코드를 넘어 삶의 코드로서 CRM을 얘기하고 생활 속에서 겪는 사례는 물론, CRM 마인드, 최적화 기법, 구축과 활용에 이르기까지 산업별로 국내외 CRM 성공사례를 소개하였다. 따라서 ‘고객’도 ‘기업의 상품이나 서비스를 이용하는 손님’에 국한하지 않고 ‘나(기업)를 풍요롭게 하는 모든 대상’으로 확대하여 CRM을 얘기하고 있다.

책의 내용은 한마디로 CRM이라는 것이 결코 새롭거나 어려운 것이 아님을 강조하면서, 내용 전개에 있어서는 자장면집이라는 우리의 실생활과 CRM을 비교하면서 재미있고 쉬운 설명을 해주고 있다. 예를 들어 CRM의 과정을 압축하여 제시하면, 목표(비전)설정 -> 정보분석 -> 계획(전략)수립 -> 행동의 단계가 된다. 이것을 중국집에 대입하면 동네 최고 중국집 -> 장부, 단골내역 정리 -> 맛, 친절 전략 -> 불지 않는 자장면, 직접 비벼 주는 자장면, 스마일의 단계가 된다는 것이다. 즉 CRM(고객관계관리)란, 중국집에서 만원 이상 주문한 고객에게 만두를 서비스로 제공한다든지, 단골 손님이 탁자에 앉아 무턱대고 “그걸로 줘” 라고 했을 때, 그 손님이 평소에는 ‘자장면’을 즐겨 먹지만 비 오는 날엔 ‘짬뽕’을 찾는 것을 알고 대접하는 것이 고객관계관리라는 것이다.

책을 처음 접했을 때는 제목이 주는 가벼운 느낌을 지울 수 없는 것도 사실이었지만, 이 책은 추상적으로 막연하게 가지고 있던 CRM의 개념을 조금 더 구체적으로 만들어 주는 역할을 해주었다. 특히 CRM을 처음 접하는 사람이 워밍업하는 기분으로 가볍게 읽을 수 있는, 동시에 내용면에서도 상당히 튼실한 책이다. 하지만, 적절한 비유를 통해 이야기를 풀어 나가는 방식에 있어서 CRM과 자장면집의 2중 구도를 통한 설명이 때로는 전체적인 글의 흐름을 방해하는 요소가 될 수 있다고 생각한다. 특히, 1,2부를 읽다 보면 이 책이 CRM에 관한 책인지, 세상사는 지혜를 말해주는 책인지 알 수가 없을 정도다. 하나하나 다 옳은 글이고 주옥 같은 말씀이지만 저자의 주장대로 CRM과 관련이 있는 글인지 의문이 드는 게 사실이다. CRM을 알고 싶은 사람이라면 이 책의 1,2부는 넘기고, 3부를 먼저 읽는 것이 좋겠다는 생각이 든다.

<CRM과 짜장면 배달>은 CRM에 대한 지식을 전달하는 책이 아니라, ‘CRM 마인드’를 체득시키는 책으로, 마케팅 코드를 넘어 삶의 코드로서의 CRM을 얘기하고 있다. 특히 고객과의 바람직한 관계는 결국 내 머리 속을 가득 채운 CRM지식이 아니라 내 안의 CRM 마인드, 즉 내 자신의 생활태도에서 비롯된다는 저자의 주장에 공감하는 바이다.